Bij Heart in Communication streven we ernaar om elke deelnemer een warme, respectvolle en verrijkende ervaring te bieden. Tegelijkertijd begrijpen we dat er soms zorgen of klachten kunnen ontstaan. We verwelkomen feedback als een kans om te groeien en om onderling begrip te verdiepen.
1. Uitgangspunten
Empathie – Elke klacht wordt beluisterd met de intentie om de gevoelens en behoeften erachter te begrijpen.
Respect – Alle betrokkenen worden met zorg en waardigheid behandeld.
Helderheid – De procedure is eenvoudig, toegankelijk en transparant.
Vertrouwelijkheid – We respecteren jouw privacy gedurende het hele proces.
Tijdigheid – We streven ernaar om klachten binnen 28 dagen af te handelen.
2. Stapsgewijze procedure
Stap 1: Informeel contact
Als je een zorg of klacht hebt, nodigen we je uit om dit rechtstreeks met ons te delen. Je kunt contact opnemen via e-mail: cordelia@heartincommunication.com of via het contactformulier op onze website. Binnen 5 dagen ontvang je van ons een ontvangstbevestiging. We doen ons best om met zorg en helderheid te reageren.
In de geest van Geweldloze Communicatie luisteren we niet alleen naar de woorden, maar ook naar de onderliggende behoeften en waarden. Samen onderzoeken we hoe jouw behoeften en die van ons gezien kunnen worden, met als doel vertrouwen en verbinding te herstellen waar mogelijk.
Stap 2: Formele klacht
Als het niet lukt om tot een oplossing te komen via informeel contact, kun je een formele klacht schriftelijk indienen. Vermeld in je bericht:
- Een beschrijving van wat er is gebeurd
- Hoe dit jou heeft geraakt
- Welke behoeften of waarden voor jou op het spel staan
- Wat je hoopt dat er gebeurt als oplossing
Stuur je klacht naar:
📧 cordelia@heartincommunication.com
We bevestigen de ontvangst van je klacht binnen 5 dagen en streven ernaar deze binnen 14 kalenderdagen af te handelen. Mocht er meer tijd nodig zijn om de klacht zorgvuldig te onderzoeken, dan ontvang je binnen 28 dagen een bericht met een toelichting op de vertraging. We informeren je dan ook over de verwachte termijn waarbinnen je een definitief antwoord kunt verwachten.
Stap 3: Bemiddeling (indien nodig)
Als we er samen niet uitkomen, kunnen we een onafhankelijke, vertrouwde bemiddelaar uitnodigen om het proces te ondersteunen. We stellen Cara Crisler https://crislercoaching.com/ voor als eerste optie, of we kiezen samen een andere neutrale derde partij.
De rol van de bemiddelaar is om het wederzijdse begrip en de helderheid te bevorderen. De beslissing van de bemiddelaar is bindend voor ons. Als er iets moet worden aangepast of geregeld naar aanleiding van die beslissing, zorgen we dat dat snel gebeurt.
3. Vertrouwelijkheid en Dossiervorming
Alle klachten worden vertrouwelijk behandeld. Schriftelijke verslagen van klachten en de afhandeling ervan worden veilig bewaard gedurende minimaal vijf jaar. We delen informatie alleen met derden met jouw expliciete toestemming of wanneer dit wettelijk verplicht is.
4. Openbaar Toegankelijk
Deze klachtenprocedure is openbaar beschikbaar op onze website en kan op verzoek worden toegestuurd.