Klachtenprocedure
Hoe we met zorg luisteren, reageren en zorgen oplossen.
Bij Heart in Communication streven we ernaar elke deelnemer een warme, respectvolle en verrijkende ervaring te bieden. Tegelijk erkennen we dat er soms zorgen kunnen ontstaan. We verwelkomen feedback als kans om te groeien en wederzijds begrip te verdiepen.
1. Leidende principes
Empathie: elke klacht wordt gehoord met de intentie de gevoelens en behoeften erachter te begrijpen.
Respect: alle betrokkenen worden tijdens het hele proces met zorg en waardigheid behandeld.
Duidelijkheid: het proces is eenvoudig, toegankelijk en transparant.
Vertrouwelijkheid: je privacy wordt bij elke stap gerespecteerd.
Tijdigheid: we streven ernaar alle klachten binnen 28 dagen op te lossen.
2. Stappenplan
Stap 1: Informeel contact. Als je een zorg hebt, nodigen we je uit die direct met ons te delen. Je kunt contact met ons opnemen per e-mail via cordelia@heartincommunication.com of via het contactformulier op onze website. We bevestigen je bericht binnen 5 dagen en doen ons best om met zorg en duidelijkheid te reageren.
In de geest van Geweldloze Communicatie luisteren we niet alleen naar de woorden, maar ook naar de waarden en behoeften eronder. Samen onderzoeken we hoe jouw behoeften en de onze vervuld kunnen worden, met de intentie vertrouwen en verbinding te herstellen waar dat mogelijk is.
Stap 2: Formele klacht. Als de kwestie niet informeel kan worden opgelost, kun je een formele klacht schriftelijk indienen. Beschrijf daarin wat er is gebeurd, hoe dit jou heeft geraakt, welke behoeften of waarden voor jou op het spel staan en waar je op hoopt voor een oplossing.
Stuur je schriftelijke klacht naar cordelia@heartincommunication.com. We bevestigen de ontvangst binnen 5 dagen en streven ernaar de kwestie binnen 14 dagen na ontvangst op te lossen. Als er meer tijd nodig is om de zaak zorgvuldig te onderzoeken, ontvang je binnen 30 dagen een bericht waarin we de vertraging toelichten. We laten je dan ook weten wanneer je een definitieve reactie kunt verwachten.
Stap 3: Bemiddeling (indien nodig). Als we samen niet tot een bevredigende oplossing komen, kunnen we een vertrouwde, onafhankelijke bemiddelaar uitnodigen om het proces te ondersteunen. We stellen Cara Crisler (https://crislercoaching.com/) voor als eerste optie, of we spreken samen een andere neutrale derde af.
De rol van de bemiddelaar is om wederzijds begrip en duidelijkheid voor beide partijen te ondersteunen. De beslissing van de bemiddelaar is bindend voor ons. Als er als gevolg van die beslissing iets moet worden aangepast of geregeld, dan zorgen we daar snel voor.
3. Vertrouwelijkheid en registratie
Alle klachten worden vertrouwelijk behandeld. Schriftelijke gegevens over klachten en oplossingen worden minimaal vijf jaar veilig bewaard. We delen informatie alleen met derden met jouw uitdrukkelijke toestemming of als de wet dat vereist.
4. Openbare toegang
Deze klachtenprocedure is openbaar beschikbaar op onze website en kan op verzoek worden toegestuurd.